Главная
Информация о фирме
Контакты
Продукты
Услуги
Работа в СДИ
КСИ Сезон 2017


Вход для зарегистрированных пользователей

Управление взаимодействием с абонентами

Аналитическое решение предназначено для анализа взаимодействия с абонентами посредством автоматизированных и “ручных” сервисных служб (Call-центр, IVR, интернет-системы, пункты абонентского обслуживания) и нацелено на:

  • повышение удовлетворенности и лояльности абонентов вследствие лучшего понимания их потребностей и предпочтений
  • сокращение затрат на абонентское обслуживание за счет перевода абонентов на самообслуживание
  • повышение выручки за тарифицируемые действия, выполняемые через автоматизированные системы сервиса
  • повышение качества обслуживания обращений абонентов за счет выявления “узких мест” в обслуживании
  • оптимизацию использования людских ресурсов, задействованных в обслуживании абонентов.
Анализ использования автоматизированных систем сервиса

Решение позволяет проанализировать использование абонентами автоматизированных систем сервиса и дает возможность:

  • получить данные об объеме обращений к системам и их разделам
  • оценить уровень проникновения сервисов среди абонентов
  • произвести сегментацию и получить “портрет” пользователей систем
  • оценить выручку за тарифицируемые действия, выполняемые через системы

Бизнес-вопросы:

  • На какой раздел автоматизированной системы сервиса приходится наибольшее количество обращений?
  • Какова доля абонентов, пользующихся автоматизированной системой для получения справочной информации?
  • Какую выручку приносит услуга по смену тарифного плана, оказываемая через автоматизированную систему сервиса?
  • Абоненты каких тарифных планов реже всего используют автоматизированные системы?
  • Насколько увеличился объем обращений к автоматизированной системе сервиса после проведения маркетинговой акции?
Анализ обращений на Call-центр и в пункты абонентского обслуживания

Аналитическое решение предоставляет информацию об обращениях абонентов на Call-центр и пункты абонентского обслуживания, а также о зарегистрированных абонентских запросах и позволяет:

  • оценить объем обращений
  • выявить причины обращений
  • сегментировать обращающихся абонентов
  • оценить быстроту и качество обслуживания
  • классифицировать абонентские запросы
  • оценить скорость обработки абонентских запросов
  • анализировать нагрузку на сотрудников, обрабатывающих обращения

Бизнес-вопросы:

  • На какие часы приходится наибольшее количество звонков на Call-центр?
  • Какова доля звонивших на Call-центр и не дождавшихся ответа на звонки?
  • Сколько операторов необходимо в пиковые часы дня, чтобы время ожидания ответа не превышало 20 секунд?
  • В какое время абонентам приходится наиболее долго ждать ответа на звонки?
  • Какие абонентские запросы поступают наиболее часто?
  • Каково среднее время обработки абонентского запроса, связанного с подключением услуг?
  • Сколько операций по смене абонентского номера зарегистрировано в пункте абонентского обслуживания “Алексеевский”?

Правила и условия пользования сайтом приведены на странице правовой информации
Designed by CBOSS_6