e-самообслуживание клиентов

От web-интерфейса к единой платформе предоставления услуг

По материалам конференции пользователей CBOSS (1-6 октября 2002, г. Белек, Турция) корреспондент издания Юрий Росиков

Биллинг. Компьютерная телефония, № 6/2002

Интернет, как транспортная среда для предоставления услуг биллинга и обслуживания клиентов, предоставляет операторам связи серьезные конкурентные преимущества, обеспечивая абонентам широкие возможности по оплате счетов, удаленному самообслуживанию, а также по использованию различного рода дополнительных услуг и сервисов. Территориально распределенная и разветвленная филиальная и дилерская сеть является сейчас практически необъемлемой частью бизнеса оператора связи. Подключение точек продаж и обслуживания к системе операционного обеспечения оператора позволяет значительно повысить оперативность и качество обслуживания абонентов, причем наиболее простым и экономичным вариантом является в данном случае подключение посредством сети Интернет.

От обслуживания к e–самообслуживанию клиентов

Привлечение новых и удержание уже существующих абонентов – первоочередные задачи клиент-ориентированных телекоммуникационных компаний. Для привлечения абонентов используются изощренные маркетинговые программы с тарифными планами, «срок жизни» которых равен периоду появления новой, еще более изощренной идеи у конкурирующего оператора. Тяжелейшее бремя обслуживания запросов и разрешения проблем клиентов ложится на абонентский отдел компании. Новые маркетинговые стратегии, расширение списка предоставляемых услуг, активное привлечение новых клиентов предъявляют серьезные требования к качеству работы абонентской службы, профессионализму специалистов и консультантов. Не будем забывать и про новых потенциальных клиентов, для которых одним из решающих факторов при подключении к конкретному оператору становится качественное абонентское обслуживание.
Очевиден и замкнутый круг, в котором может оказаться абонентский отдел телефонной компании: чем больше абонентов у оператора, тем больше персонала работает в абонентском отделе, с ростом абонентской базы увеличиваются затраты на его содержание.
А чем занимается абонотдел? Функции абонентской службы хорошо известны, и, естественно, возникает вопрос, каким образом возможно повысить эффективность работы отдела?
Проведенные многочисленные исследования показывают, что при обращении клиентов в операторский центр (Call/Contact – центр) или, как принято говорить, в центр обработки вызовов оператора связи, лишь в каждом пятом случае требуется ответ сотрудника компании. В 80% случаев звонящий может воспользоваться либо системой IVR или получить ответ на интересующий вопрос через web-портал оператора. Как правило, эти самые 80% запросов относятся к получению или уточнению счета на оплату (детализация), подключению разовых или периодических услуг и т.п. Такой вывод подвигает многих операторов к мысли о возможности самообслуживания абонента. Великолепным средством самообслуживания клиентов является доступ к информационной системе оператора связи посредством web-интерфейса. При наличии у абонента возможности самообслуживания значительно повышается эффективность работы отдела абонентского обслуживания, снижается нагрузка на центр обработки вызовов (он становится доступным для обслуживания более ценных звонков,  например, звонков новых клиентов, желающих поговорить «с живым человеком» для получения первого субъективного впечатления о компании). Не забудем и про офисы обслуживания абонентов, очереди в которых после внедрения систем e–самообслуживания значительно сокращаются.
Эта задача уже решена с помощью продукта компании CBOSS, который называется Интернет-система сервиса абонентов (CBOSSics) и позволяет обслуживать абонентов предприятия связи через web-интерфейс. Благодаря ей, абонент со своего персонального компьютера, имеющего доступ в сеть Интернет, может самостоятельно обрабатывать свои запросы в компанию-оператор связи. Система CBOSSics позволяет выполнять функции абонентского обслуживания в автоматическом режиме без участия сотрудника абонотдела.
Рамки данной статьи не позволяют привести читателю подробный анализ окупаемости Интернет-системы сервиса абонентов, но даже примерная оценка дает понимание того, что стоимость аренды новых помещений для обслуживания клиентов и убытки от потери лояльности вынужденного выстаивать очередь абонента несоизмеримы с затратами на внедрение этой технологии.

«Сегментируйте, Шура, сегментируйте»

Перефразируя известное выражение, необходимо обратить внимание читателей на важный элемент стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – сегментацию клиентов. По мнению вице-президента Группы компаний CBOSS Евгения Корнеева (Материалы IV ежегодной конференции пользователей CBOSS, «CBOSS User Group 2002, Интернет-системы CBOSS»), абонентов оператора связи можно условно разделить на три группы:

1. Стандартные частные абоненты (далее "стандартные абоненты") — абоненты-владельцы одного приложения обслуживания (как правило, телефонного номера с соответствующим ему набором услуг, тарифным планом и т.п.). Таким абонентам вполне достаточно стандартного интерфейса систем АССА/ИССА для работы со своим лицевым счетом и приложением. Типичный пример – студенты. Одна персона — одно приложение обслуживания.
2. Обеспеченные семейные абоненты (далее "семейные абоненты") — абоненты-владельцы нескольких контрактов, лицевых счетов и приложений обслуживания. Как правило, это главы семей, которые обеспечивают своих домочадцев телефонами и оплачивают их трафик. Таким абонентам, несомненно, очень важно контролировать расходы на связь и управлять своими приложениями обслуживания. Система самообслуживания для них является важным информационным ресурсом для планирования и контроля над расходами.
3. Корпоративные абоненты — абоненты-владельцы корпоративных тарифных планов и значительного числа приложений обслуживания. Ответственным лицам таких компаний-абонентов необходимо контролировать все расходы по приложениям обслуживания, рационально распределять сервисы по приложениям, иметь возможность блокировать/разблокировать любое приложение.

VIP клиенты и приравненные к ним лица обслуживаются вне очереди

Главным принципом CBOSS является принцип: "Если можно автоматизировать какой-либо процесс на предприятии, его следует автоматизировать". Воплощением этого принципа для систем самообслуживания абонентов является опция "Интерфейс для корпоративных абонентов" системы CBOSSics (Интернет-система сервиса абонентов, ИССА). Опция представляет собой расширение пользовательского интерфейса CBOSSics, предлагающее абонентам второй и третьей групп расширенные возможности по контролю и управлению своими лицевыми счетами и приложениями обслуживания. Она предназначена для обеспечения семейных и корпоративных абонентов удобным механизмом получения статистики по используемым услугам (периодическим, телефонным, разовым) и самостоятельного управления приложениями обслуживания и лицевыми счетами в едином web-интерфейсе.
Сводные таблицы лицевых счетов, приложений, механизмы поиска и управления приложениями, гибкая система отчетности, разделение доступа, единый интерфейс и интуитивно понятная навигация между счетами и приложениями делают «Корпоративную ИССА» незаменимым инструментом самообслуживания наиболее состоятельного и уважаемого слоя абонентов (приносящего наибольшую долю прибыли оператора связи – прим. ред.).
Для каждого пользователя можно определить список лицевых счетов или приложений обслуживания, параметры которых он может изменять и контролировать. Таким образом, реализуется разделение доступа не только с точки зрения разрешенных операций, но и с точки зрения доступных для просмотра и изменения лицевых счетов и приложений. Например, руководителям смежных подразделений можно запретить контролировать отделы коллег. В то же время более крупному руководителю все приложения и лицевые счета могут быть доступны.
Семейные абоненты – владельцы нескольких связок контракт / лицевой счет / приложение обслуживания могут установить связи между своими лицевыми счетами и приложениями обслуживания и работать с ними в едином удобном интерфейсе, как корпоративные абоненты. Ответственное лицо может просмотреть следующую информацию по доступным лицевым счетам:
метод взаиморасчетов:

• баланс;
• скорость расходования средств;
• прогноз отключения;
• уровень частичной блокировки;
• минимальный баланс для подключения.

Пользователь системы может получить информацию о доступных приложениях обслуживания:

• название тарифного плана;
• статус блокировки;
• набор услуг.

Число приложений обслуживания корпоративного абонента часто превышает 20, поэтому для получения информации об интересующих приложениях предусмотрен удобный механизм поиска приложений по параметрам. Пользователь может получить сводную таблицу приложений и их параметров, указав условия поиска (по тарифному плану, блокировке, услугам и т.д.). Например, пользователь может получить таблицу всех незаблокированных приложений, имеющих услугу "Международный роуминг".
Функциональность «Новости для корпоративных абонентов» позволяет организовать персонализированный канал обращения оператора связи к абоненту. Новости публикуются в Интернет-системе сотрудниками отдела обслуживания корпоративных абонентов без вмешательства технических служб. При этом специальный атрибут у новости разрешает доступ к ней только пользователям корпоративного интерфейса CBOSSics.
С точки зрения финансового контроля имеются следующие возможности:

• Просмотр сумм счетов

Возможен просмотр сумм выставленных счетов за произвольный период. Выбрав конкретный лицевой счет, абонент может получить информацию о вкладе приложений в выставленный счет. Например, пользователь получает таблицу с номерами лицевых счетов и суммами за последние полгода; сортирует по сумме счетов; выбирает л/с с наибольшей суммой; получает таблицу о вкладе приложений, сортированную по проценту вклада в сумму счетов; определяет растратчиков.

• Просмотр начислений

Для выбранного списка лицевых счетов пользователь может получить таблицу начислений с момента последнего биллинга.

• Счета к оплате, счета на предоплату, детализация разговоров.

Для доступных лицевых счетов пользователь может заказать на факс или е-mail счет к оплате, счет на предоплату или детализацию разговоров по приложению обслуживания.

• Информация о зарегистрированных платежах

Пользователь системы может просмотреть список зарегистрированных платежей по любому из доступных лицевых счетов за произвольный период. Возможен вывод сумм зарегистрированных платежей за период с распределением по лицевым счетам.

Активные действия по самообслуживанию

В CBOSSics реализованы несколько функциональных возможностей, позволяющих корпоративному абоненту проводить активные действия по самообслуживанию. Так, «Групповое изменение параметров приложений» позволяет пользователю системы сделать выборку приложений обслуживания по основным критериям и провести групповую операцию по изменению их параметров. Например, добавить/удалить услугу, сменить тарифный план, зарегистрировать заявку на добровольную блокировку и т.д.
К примеру, при появлении нового, более выгодного абоненту тарифного плана необходимо ввести его на нескольких приложениях обслуживания. Ответственный сотрудник клиента может указать критерий выбора приложения, затем выбрать из полученного списка те приложения, которым смена тарифного плана будет выгодна, указать новый тарифный план, подтвердить изменения.
Функциональность «Отправка SMS группе приложений» позволяет пользователю системы отправить короткое сообщение группе абонентов. Перед отправкой необходимо указать критерий выбора приложений обслуживания, отметить необходимые, ввести текст сообщения и отправить его. После отправки пользователь может посмотреть статус доставки сообщений и определить степень информированности сотрудников.
Как пример, рассмотрим ситуацию, когда руководителю срочно нужно оповестить подчиненных о переносе сроков еженедельного собрания. Он указывает номер лицевого счета своего подразделения, выбирает приложения из списка, исключает отсутствующих сотрудников, набирает текст и рассылает сообщения. Посмотрев на статус доставки сообщений, решает вопрос о целесообразности проведения совещания.
Функциональность «Регистрация обращений клиентов» позволяет абоненту обратиться с вопросом или предложением, используя удобный интерфейс, и получить ответ сотрудников отдела абонентского обслуживания компании-оператора. По каждому обращению регистрируется абонентский запрос, история расследования и результат которого доступны абоненту для просмотра и вмешательства.

Отчеты формирует абонент

Такие продукты, как CBOSSrep и CBOSSudr предоставляют широчайшие возможности для формирования отчетов по данным, накопленным в базе данных оператора. Аналитическая информация, получаемая с помощью этих продуктов, активно используется операторами при планировании своей деятельности. Но абоненты, как правило, лишены возможности получать полную информацию по своему лицевому счету в удобном для анализа виде. Между тем, подробные отчеты – ценная опция при самообслуживании абонента. CBOSS вводит в свои продукты новые возможности для получения информации о лицевом счете через web-интерфейс.
Так, корпоративному абоненту будут доступны дополнительные отчеты, доставляемые по e-mail. Это могут быть стандартные отчеты CBOSS, содержащие суммарную стоимость оказанных телефонных услуг (междугородный и роуминговый трафик), или произвольные отчеты, созданные компанией-владельцем.
Например, детализация разговоров по приложениям в плоском файле, содержащем всю информацию об оказанных услугах на выбранных приложениях обслуживания, может быть импортирована в любую программу электронных таблиц (MS Excel, Lotus 1-2-3) или обработана специализированным программным обеспечением абонента. Таким образом, абонент свободен в выборе механизма предоставления ему сводной информации о финансовых затратах. Сортировка по любому параметру, суммирование, построение графиков, трехмерных карт по структуре предприятия, — выбор инструмента будет принадлежать абоненту.
По выбранным лицевым счетам или приложениям обслуживания, по каждому из их параметров абонент сможет получить информацию в графическом виде. Например, график, отражающий долевой вклад приложений обслуживания в общий выставленный счет за последние полгода. Анализируя тенденцию изменения расходов, можно выработать способ оптимизации затрат на связь.
Абоненту также предоставляется удобный график распределения во времени периодических услуг и статусов приложения обслуживания. Например, график нахождения приложений в блокировке: каждому приложению соответствует цветной отрезок-интервал времени, когда данное приложение было в блокировке. Аналогично отрезок отображает время присутствия услуги на приложении. Пользователь может оценить востребованность услуг исходя из того, как часто они используются, и рассмотреть необходимость перехода на постоянное использование услуги, если это выгоднее, чем частое добавление/удаление.

От e-самообслуживания к единой платформе INET-услуг

Система электронного самообслуживания абонентов, такая как CBOSSics, должна развиваться и наращивать набор функциональностей и в определенный момент времени представлять собой не столько комплекс модулей, предоставляющих широкие возможности по самообслуживанию абонентов через Интернет, сколько универсальную единую платформу INET-услуг.

На текущий момент, например, в рамках системы CBOSSics объединены десятки различных компонентов, обладающих следующими общими преимуществами:

• Единая сессия – для того чтобы воспользоваться полным спектром услуг, абоненту не требуется дополнительной авторизации;
• Единый интерфейс – для конечного пользователя весь набор услуг будет представлен в виде модуля-портала, обладающего единым интерфейсом и логикой работы;
• Единая статистика – встроенная утилита сбора статистики позволяет отследить основные пути пользователей внутри системы, определить наиболее популярные страницы, время посещения;
• Разграничение доступа – полнофункциональная интеграция с биллинговой системой CBOSS позволяет ограничить круг пользователей только абонентами компании-оператора, а список предлагаемых услуг – только доступными данному абоненту;
• Организация тарификации – возможность применения как разовых, так и периодических услуг, в зависимости от природы/специфики каждого сервиса;
• Масштабируемость – добавление новой функциональности не требует изменения ядра системы, а также структуры платформы;
• Возможность интеграции с внешними системами – в случае необходимости в Интернет-систему сервиса абонентов могут быть встроены дополнительные функциональные блоки.

Реализация портала дополнительных услуг на основе электронного интерфейса самообслуживания абонентов является логичным завершением перехода от тривиальной системы самообслуживания к платформе предоставления различных платных услуг (value added services). В частности, портал дополнительных услуг, реализованный на платформе CBOSSics, включает в себя большой пакет разнообразных информационных и развлекательных сервисов, способных не только значительно поднять популярность системы и повысить доходность ее использования, но и предложить абоненту Интернет-услуги нового поколения.
Мультимедиа SMS
Полнофункциональный сервис работы с мультимедийными сообщениями, поддерживающий различные форматы сообщений (Nokia Smart Messaging, Siemens, EMS), обладающий sms-интерфейсом, возможностью производить групповую рассылку. Дополнительные функции включают в себя просмотр статусов доставки по каждому отправленному сообщению, просмотр истории отправленных сообщений.
SMS-питомец
Интегрированный в СВOSSics web-интерфейс к sms-игре «Тамагочи» позволяет не только визуализировать общение с питомцем, но и управлять им, отдавая различные команды, просматривать статистику по всем показателям.
ICQ- транслятор
Данный интерфейс дает возможность пользователю настраивать все параметры работы с сервисом CBOSSicq2sms, тем самым, делая его использование максимально удобным и привлекательным.
WEB/SMS/WAP чат
Доступный для всех посетителей сайта или только для абонентов компании-оператора в системе CBOSSics, web-интерфейс к услуге sms-чат объединяет sms- и web-пользователей в едином пространстве.
НТТР, FТР хостинг
Интеграция с платформой Интернет-биллинга CBOSS предоставляет абонентам возможности для создания собственных сайтов и хранения файлов. Специальный модуль системы позволяет абонентам администрировать персональные web-страницы, изменять квоты и характеристики хостинга.
Короткие номера
Web-интерфейс к вспомогательному коммутационному центру CBOSS позволяет абоненту изменять основные параметры использования своего анонимного номера, а также обеспечивает передачу информации об изменениях в базу данных предприятия связи.
Сервер нотификации
Это новый и уникальный по функциональным характеристикам компонент, отвечающий за работу с напоминаниями. Несколько типов оповещений и способов доставки, возможность отложенной/преждевременной нотификации, использование шаблонов в тексте оповещения, повтор уведомлений через заданный промежуток времени – вот неполный список функций, предоставляемых конечному пользователю.
Адресная книга
Еще один новый компонент, который дает пользователю возможность создания адресной книги с распределением контактов по группам, добавлением напоминаний о днях рождения, функцией синхронизации записей с почтовыми клиентами.

В настоящее время заканчивается работа по включению в CBOSSics еще нескольких дополнительных модулей.
Блокнот
Хранение заметок с распределением их по папкам, возможностями форматирования, отправки по sms, уведомления о выбранной записи.
Закладки
Универсальное хранилище ссылок на часто посещаемые пользователем сайты. Возможность импортирования закладок из браузеров Internet Explorer и Netscape Navigator.
Работа с Е-mail
Контактным лицам в адресной книге, для которых указан e-mail, можно отправить сообщение по электронной почте в рамках единого интерфейса CBOSSics.

Таким образом, на примере продукта CBOSS электронный интерфейс самообслуживания становится универсальной платформой Аll-in-Оne, которая может предоставлять абоненту полный информационный, деловой и развлекательный сервис.

...и опыт – сын ошибок трудных, и гений – парадоксов друг

За период с октября 2001 по октябрь 2002 компания CBOSS осуществила 7 инсталляций CBOSSics, доведя, таким образом, общее количество эксплуатируемых у операторов связи таких систем до 24.
Обратим внимание читателей на наиболее активных пользователей Интернет-продуктов CBOSS. Среди них можно выделить крупнейшего на юге России оператора связи «Кубань-GSM». Из Интернет-продуктов, разработанных компанией CBOSS, в «Кубань-GSM» на данный момент широко используются:

CBOSSisp – Удаленный дилер (УД). Используется для комплексного обслуживания абонентов (подключение, продажа предоплаченных карт, прием платежей, операции с лицевым счетом, генерация различных отчетов для абонентов и для дилеров).
Дилеры весьма заинтересованы в использовании в своей работе УД. Это объясняется тем, что в этом случае абоненты получают сервисное обслуживание у дилера, не обращаясь в офис компании, то есть абонент становится постоянным клиентом дилера. Интересна практика оператора, когда в случае регистрации нового абонента при помощи Интернет-систем дилер получает вознаграждение, на 50% превышающее обычное.

CBOSSics – Интернет-система сервиса абонентов. Позволяет абонентам самостоятельно управлять своим лицевым счетом. При наличии доступа в Интернет нет необходимости обращаться ни к дилеру, ни в отдел абонентского обслуживания оператора. Большинство операций можно сделать самому, находясь дома или на работе. CBOSSics очень удобна для корпоративных пользователей. В скором будущем ЗАО «Кубань-GSM» планирует внедрить «Корпоративную ИССА», в которой значительно расширены возможности по управлению приложениями на одном лицевом счете. Такие возможности будут востребованы, считают в компании.

CBOSSchat – SMS-чат. Представляет собой универсальный чат, где абоненты сотовых сетей могут общаться, используя SMS, wap-интерфейс или Интернет. Чаще всего абоненты используют SMS-сообщения.
CBOSSisp off-line – Дилер off-line. Эксплуатируется в компании с июля 2002. Эта система позволяет дилерам обслуживать абонентов даже при отсутствии постоянного подключения к Интернету. Используется только для регистрации контрактов и продажи предоплаченных карт. Для дилеров, помимо отсутствия необходимости постоянного соединения с Интернетом, система «Дилер off-line» удобна тем, что позволяет значительно сократить время регистрации контракта и продажи предоплаченной карты, при этом сохраняя возможность редактирования ошибочно введенных данных.
Статистические данные по интенсивности использования Интернет-систем, приводимые компанией, показывают, что популярность Интернет-системы сервиса абонентов постоянно растет.
«Предоставление дополнительных сервисных функций облегчает абонентам управление своим лицевым счетом, позволяя самостоятельно получать информацию и осуществлять важнейшие действия над своим телефоном. Например, устанавливать добровольную блокировку, изменять способ доставки счетов, вносить обещанный платеж, включать/выключать услуги и т.д. Также спросом пользуются развлекательные сервисы, такие как чат или доставка логотипов и мелодий по SMS», – рассказал Александр Назаренко, инженер отдела биллинга и информационного обеспечения ЗАО «Кубань GSM».

От e-customer care к e-биллингу

Возможность не только самостоятельно обслуживать свои запросы в компанию-оператор, но и оплачивать услуги через web-интерфейс, должна стать очередной перспективной функцией системы Интернет-сервиса абонентов.
Системы Интернет-платежей в России находятся в состоянии развития. На настоящий момент существуют несколько решений, которые относятся к двум группам: оплата кредитными карточками через web-интерфейс или оплата электронными деньгами. Вопрос проведения платежей через Интернет является достаточно спорным. Приверженцы использования Интернет-платежей отмечают в качестве их преимуществ именно те положения, которые активнее всего которые оспариваются  их противниками, а именно: 

• удобство использования;
• невысокая стоимость внедрения;
• высокая скорость проведения операций;
• безопасность.

Несмотря на то, что сторонники платежных систем настаивают на удобстве работы с ними, по статистике большинство покупателей не любят заполнять длинные формы с внесением личных данных и информации о кредитной карте.
Но наиболее острым вопросом остается безопасность платежей в Интернете. Опыт организации платежных систем за рубежом показывает, что большая часть населения (например, в Англии) отказывается от оплаты услуг через Интернет до тех пор, пока не получит гарантии своей полной безопасности и анонимности.
Однако, несмотря на отсутствие систем, которые на настоящий момент полностью удовлетворяли бы требованиям потребителей, данный рынок активно развивается, в том числе и в России.
«Использование технологии платежей по банковским картам обладает рядом преимуществ с различных точек зрения, – считает Сергей Попков, директор по информационным технологиям ЗАО «Волгоград GSM». – Прежде всего, абонентам, имеющим банковские карты, платить становится значительно удобнее. В любое время можно внести платеж через Интернет или непосредственно со своего мобильного телефона, при этом процедура очень проста: не требуется вводить никакой информации, кроме желаемой суммы платежа. Вместе с тем система достаточно надежна, так как не позволяет переводить деньги никуда, кроме лицевого счета абонента». Платежи по банковским картам через Интернет-систему сервиса абонентов не только удобны абонентам, но и выгодны оператору. Себестоимость приема платежа посредством данной системы ниже, чем через дилерскую сеть. Причем с ростом популярности такого вида платежей себестоимость их будет только уменьшаться. Сергей Попков отмечает, что компания возлагает большие надежды на дальнейшее развитие системы платежей по банковским картам, ожидая расширения количества пользователей, желающих воспользоваться преимуществами, которые она предоставляет.

Интернет становится доступным самым «широким слоям населения», поэтому, очевидно, популярность систем обслуживания и самообслуживания клиентов через всемирную сеть будет все более возрастать. Причем выгода от применения таких систем обоюдна. Для абонента это повышение доступности сервисов и удобство управления своим лицевым счетом, а для оператора – экономия ресурсов и маркетинговые преимущества. Так что можно с уверенностью констатировать: интеграция в Интернет из «дорогой игрушки» превратилась в один из главнейших факторов развития для современных операторов связи.